Das Schwert der Online-Bewertungen: Fluch oder Segen?

Google-Bewertungen können ein mächtiges Werkzeug sein. Sie können einem Unternehmen Flügel verleihen oder es in den Abgrund stürzen. Doch wo ist die Grenze zwischen einem fairen Feedback und einer irreführenden Bewertung?

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„Schwache Marken machen Kundenwerbung, für starke Marken machen Kunden Werbung.“ (Karsten Kilian)

In der digitalen Ära, in der wir leben, hat sich die Macht in die Hände der Verbraucher verschoben. Mit einem Klick können sie ihre Erfahrungen und Meinungen über ein Unternehmen auf Plattformen wie Google teilen. Jeder Stern und jedes Wort in einer Bewertung kann den Unterschied zwischen einem florierenden und einem strauchelnden Geschäft ausmachen. Die Online-Bewertungen sind somit ein zweischneidiges Schwert geworden.

Doch wo Licht ist, da ist auch Schatten. Es gibt Personen, die das Bewertungssystem missbrauchen, um ein Unternehmen aus persönlichen Gründen in ein schlechtes Licht zu rücken. Ein vom Obersten Gerichtshof verhandelter Fall illustriert dies. Eine Anwaltskanzlei wurde mit einer schlechten Bewertung belegt, weil sie die Anrufe einer Person blockiert hatte, die störend und respektlos handelte. Die Bewertung hinterließ jedoch den falschen Eindruck, die Kanzlei sei unhöflich und nicht erreichbar.

Online-Bewertungen sind eine zweischneidige Angelegenheit. Auf der einen Seite bieten sie Unternehmen die Möglichkeit, durch positive Kundenbewertungen Vertrauen aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen. Auf der anderen Seite können negative Bewertungen, insbesondere wenn sie unbegründet oder gefälscht sind, erheblichen Schaden anrichten. Dabei stellt sich die Frage: Wie kann ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Transparenz, Vertrauensbildung und Fairness hergestellt werden?

Es gibt Möglichkeiten, sich gegen falsche oder unfaire Bewertungen zur Wehr zu setzen. Wenn Sie Unternehmer sind und sich mit einer irreführenden Bewertung konfrontiert sehen, können Sie handeln. Hier sind einige Schritte, die Sie ergreifen können:

1. Kontaktieren Sie den Rezensenten: Versuchen Sie, mit der Person in Kontakt zu treten, die die Bewertung abgegeben hat. Vielleicht beruht die Bewertung auf einem Missverständnis, das geklärt werden kann.

2. Auf Bewertungen reagieren
Wenn der Rezensent unkooperativ ist oder die Bewertung unbegründet ist, sollten Sie öffentlich auf die Bewertung reagieren. Erklären Sie Ihre Seite der Geschichte auf eine respektvolle und sachliche Weise. Seien Sie aktiv und antworten Sie auf Bewertungen, sowohl gute als auch schlechte. Zeigen Sie, dass Sie das Feedback ernst nehmen und bereit sind, Probleme zu lösen.

3. Ermutigen Sie positive Bewertungen
Bitten Sie zufriedene Kunden um Bewertungen. Eine größere Anzahl positiver Bewertungen kann die negativen überwiegen und ein wahrheitsgetreueres Bild Ihres Unternehmens zeichnen.

4. Professionelle Hilfe
Manchmal ist es sinnvoll, ein professionelles Reputation Management-Unternehmen zu beauftragen, um Ihre Online-Bewertungen zu verwalten und zu verbessern.

5. Rechtliche Schritte
In einigen Fällen, besonders wenn eine Bewertung falsche Informationen enthält und Ihrem Geschäft schaden könnte, sollten Sie rechtliche Schritte in Betracht ziehen.

Auch Bewertungen auf einer Online-Plattform sind nach den Grundsätzen des § 1330 ABGB zu beurteilen.

Danach kann jemand Schadenersatz verlangen, wenn ihm durch Ehrenbeleidigung ein Schaden verursacht worden ist. Das gilt auch, wenn jemand Tatsachen verbreitet, die den Kredit, den Erwerb oder das Fortkommen eines anderen gefährden und er deren Unwahrheit kannte oder kennen musste. In diesem Falle kann auch der Widerruf und die Veröffentlichung desselben verlangt werden.

Eine mit Begleittext kommentierte Sterne‑Bewertung muss man in ihrer Gesamtheit beurteilen. Und zwar nach dem Verständnis eines durchschnittlich qualifizierten Erklärungsempfängers. Dabei ist wesentlich, ob sich die Bewertung auf einen Tatsachenkern zurückführen lässt, sodass sie als richtig oder falsch beurteilt werden kann. Wenn eine Bewertung wesentliche Informationen auslässt und dadurch irreführend wird, können Unternehmer rechtliche Schritte einleiten, um die Wahrheit wiederherzustellen und ihren guten Ruf zu schützen.

Weiters trifft Plattformbetreiber die Pflicht zur Überprüfung der Echtheit und Relevanz von Online-Bewertungen. Unternehmen müssen die Möglichkeit haben, gegen ungerechte Bewertungen vorzugehen.

Die Welt der Online-Bewertungen ist ein fortlaufender Kampf zwischen Wahrheit und Täuschung, zwischen gerechter Kritik und böswilliger Absicht. Unternehmen müssen wachsam sein, um ihre Reputation zu schützen und zugleich die konstruktive Kritik zu nutzen, um zu wachsen. Die Kraft der Gemeinschaft ist mächtig. Und in der digitalen Welt können wir diese Kraft nutzen, um einander zu helfen und faire, ehrliche Informationen zu teilen.

Online-Bewertungen bleiben ein mächtiges Schwert in der digitalen Welt. Sie haben das Potenzial, Unternehmen zu machen oder zu brechen. Durch klare rechtliche Rahmenbedingungen, wie sie durch die Entscheidung des BGH geschaffen wurden, können die Chancen und Risiken von Online-Bewertungen besser navigiert werden. In einem digitalen Markt, der sich ständig weiterentwickelt, ist es entscheidend, dass sowohl Verbraucher als auch Unternehmen vor unfairen Praktiken geschützt sind und eine vertrauensvolle Beziehung zueinander aufbauen können.

Wenn Sie Unternehmer sind, nehmen Sie Ihr Online-Reputation-Management ernst. Überwachen Sie Ihre Bewertungen, reagieren Sie auf Feedback und ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen zu teilen. Gemeinsam können wir eine Kultur der Ehrlichkeit und Transparenz fördern, die allen hilft.